Foyer: traitement automatisé des sinistres par l’IA

[Cet article fait partie d’une série de contenus développée en collaboration avec la FEDIL, présentant comment l’intelligence artificielle contribue à la transformation digitale de l’économie luxembourgeoise.]

Améliorer la qualité de traitement des dossiers de sinistres de leurs clients fait partie des priorités des compagnies d’assurance. Entre rapidité de traitement, maîtrise des coûts et satisfaction client, les enjeux et les leviers d’action sont multiples. Créé au Luxembourg en 1922, le Groupe Foyer est l’un des plus anciens assureurs du pays. Son fort ancrage traditionnel s’accompagne d’une recherche permanente d’innovation et de modernisme, supports indispensables pour répondre aux objectifs de développement et de croissance. 

Celui que ce sont fixé, par exemple, les équipes «Indexation» et «Indemnisation» est pour le moins ambitieux: automatiser 45% des sinistres dans un délai de deux ans. «Les règles déterministes déjà intégrées dans les outils internes permettaient d’atteindre environ 25%», explique Virginie Soro, Responsable support transverse des opérations chez Foyer. «C’est un résultat encourageant, mais insuffisant. Pour franchir un nouveau cap et gagner en efficacité, l’intelligence artificielle est apparue comme une alliée naturelle.»

Depuis juin 2018, Foyer et le SnT (Interdisciplinary Centre for Security, Reliability and Trust) de l’Université du Luxembourg, travaillent en partenariat sur différents projets. Les avancées spectaculaires de ces dernières années permettent d’ouvrir de nouvelles perspectives, avec la mobilisation de ressources précieuses comprenant des doctorants et post-doctorants. 

Plusieurs centaines de milliers de pièces par an

Il faut dire que la tâche est de taille : chaque jour, plusieurs milliers de documents (déclarations, factures, rapports, courriers, emails…) arrivent, ce qui représente, au final, plusieurs centaines de milliers de pièces par an. Ces documents, répartis en dizaines de catégories, s’accumulent rapidement et pèsent lourdement sur les équipes opérationnelles. D’où la nécessité plus que jamais impérative de réduire la charge de travail liée à ces volumes considérables. 

C’est dans ce contexte qu’à l’été 2023, Foyer a lancé son premier POC (proof of concept) GenAI, avec cinq cas d’usage identifiés par le département «Indemnisation & Service aux Clients», toujours en partenariat étroit avec le SnT. L’objectif était de mettre en place une classification automatique des documents entrants au département sinistres, en prédisant deux éléments: leur catégorie (facture, devis, déclaration de sinistre, etc.) et le dossier auquel ils sont rattachés, tout en fournissant un niveau de confiance associé à ces prédictions. La solution repose sur des modèles open source pré-entraînés, affinés (“finetuned”) et déployés en interne sur un serveur GPU on-premise.

Les conseillers, libérés d’une charge répétitive, peuvent désormais consacrer davantage de temps à des tâches à plus forte valeur ajoutée. Virginie Soro, Foyer

Concrètement, chaque document entrant (email, scan, courrier, pièce jointe) dans le système est catégorisé dans la bonne famille documentaire (facture, devis, déclaration de sinistre, etc.) par un premier modèle IA. Un second modèle extrait les informations-clés pour rattacher le document au dossier sinistre correspondant.

Ces informations sont alors automatiquement transmises aux systèmes internes de gestion. «Cette intégration fluide avec les outils existants permet aux équipes opérationnelles de gagner en rapidité, en fiabilité et en confort de travail», assure Mme Soro.

Le taux d’automatisation de l’indexation des documents bondit de 45% à 75%

Les résultats sont d’ailleurs déjà probants: depuis son passage en production début mai 2024, la solution a permis de faire progresser le taux d’automatisation de l’indexation des documents liés aux sinistres de 45% (via des règles déterministes) à 75% grâce à l’intégration de l’IA, avec un potentiel mesuré à 81%. Un système de contrôles aléatoires garantit la qualité des performances. «Ce bond significatif a permis de réorienter le traitement des flux entrants: les conseillers, libérés d’une charge répétitive, peuvent désormais consacrer davantage de temps à des tâches à plus forte valeur ajoutée».

Grâce au succès de cette mise en œuvre, d’autres étapes sont désormais envisagées et en cours pour maintenir et améliorer les modèles en continu: intégration des dernières avancées open source, adaptation aux nouvelles règles métier, etc. Un suivi permanent des prédictions et des performances du modèle est réalisé, et de nouveaux modèles sont testés dès qu'ils sortent et peuvent être utilisés. 

L’IA s’impose comme un levier stratégique pour soutenir notre croissance, améliorer la qualité de service et renforcer notre efficacité opérationnelle. Lilou Plotek, Foyer

L’extension du déploiement de l’intelligence artificielle à d’autres processus est également envisagé, afin d’optimiser, fiabiliser et automatiser toujours plus d’opérations. Un processus similaire est ainsi en cours de développement pour les contrats et des outils permettant de catégoriser les emails à leur réception dans différents services ont déjà été mis en production.

Cela passe par une valorisation des données et une pleine exploitation de leur richesse pour en tirer le meilleur parti au service de l’IA, mais aussi par un accompagnement des métiers dans la prise en main et l’appropriation de ces nouveaux outils. Une proposition de formation interne en continu des collaborateurs aux nouveaux outils en lien avec l'IA est en cours. 

«L’IA s’impose ainsi comme un levier stratégique pour soutenir notre croissance, améliorer la qualité de service et renforcer notre efficacité opérationnelle », conclut Lilou Plotek, AI Team manager chez Foyer.