Foyer: Automatisierte Schadenbearbeitung durch KI

[Dieser Artikel ist Teil einer Inhaltsreihe, die in Zusammenarbeit mit der FEDIL entwickelt wurde und zeigt, wie künstliche Intelligenz zur digitalen Transformation der luxemburgischen Wirtschaft beiträgt.]

Die Verbesserung der Qualität der Schadenabwicklung ist nach wie vor eine der obersten Prioritäten für Versicherungsunternehmen. Die Balance zwischen Schnelligkeit, Kostenkontrolle und Kundenzufriedenheit stellt eine Reihe von Herausforderungen und Handlungsmöglichkeiten dar. Die 1922 in Luxemburg gegründete Groupe Foyer ist einer der ältesten Versicherer des Landes. Das starke traditionelle Fundament ist gepaart mit einem ständigen Streben nach Innovation und Modernisierung – wesentliche Säulen für das Erreichen der Entwicklungs- und Wachstumsambitionen.

Besonders ehrgeizig ist das Ziel der Teams "Indexierung" und "Vergütung": 45 % der Schadenbearbeitung innerhalb von zwei Jahren zu automatisieren. "Durch die deterministischen Regeln, die bereits in unsere internen Tools integriert waren, konnten wir rund 25 % erreichen", erklärt Virginie Soro, Cross-functional Operations Support Manager bei Foyer. "Das ist ein ermutigendes Ergebnis, aber nicht ausreichend. Um den nächsten Schritt zu gehen und die Effizienz zu steigern, hat sich die künstliche Intelligenz natürlich als mächtiger Verbündeter herauskristallisiert."

Seit Juni 2018 arbeiten Foyer und das SnT (Interdisciplinary Centre for Security, Reliability and Trust) an der Universität Luxemburg in verschiedenen Projekten zusammen. Die bemerkenswerten Fortschritte, die in den letzten Jahren erzielt wurden, haben neue Perspektiven eröffnet, indem wertvolles Fachwissen, auch von Doktorandinnen und Doktoranden und Postdoktorandinnen und Postdoktoranden, mobilisiert wurde. 

Mehrere hunderttausend Stück pro Jahr

Die Herausforderung ist groß: Jeden Tag gehen mehrere tausend Dokumente – Erklärungen, Rechnungen, Berichte, Briefe, E-Mails und mehr – ein, was jährlich mehreren hunderttausend Dokumenten entspricht. Diese sind in Dutzende von Kategorien unterteilt, die sich schnell ansammeln und eine erhebliche Arbeitsbelastung für die operativen Teams darstellen. Die Verringerung dieser Belastung ist daher zu einem dringenden Bedürfnis geworden.

In diesem Zusammenhang startete Foyer im Sommer 2023 seinen ersten GenAI Proof of Concept (POC), der fünf Anwendungsfälle innerhalb der Abteilung "Vergütung & Kundenservice" identifizierte, wiederum in enger Partnerschaft mit dem SnT. Ziel war es, eine automatische Klassifizierung der eingehenden Dokumente in der Schadenabteilung zu etablieren, wobei zwei Schlüsselelemente vorhergesagt wurden: ihre Kategorie (Rechnung, Angebot, Schadenmeldung usw.) und die entsprechende Schadenakte, wobei jeder Vorhersage ein Konfidenzwert zugewiesen wurde.

Die Lösung basiert auf vortrainierten, fein abgestimmten Open-Source-Modellen, die intern auf einem lokalen GPU-Server bereitgestellt werden.

"Berater, die von einer sich wiederholenden Belastung befreit sind, können sich nun mehr Zeit für Aufgaben mit höherer Wertschöpfung widmen." Virginie Soro, Foyer

In der Praxis wird jedes Dokument, das in das System eingeht (sei es eine E-Mail, ein Scan, ein Brief oder ein Anhang), von einem ersten KI-Modell in die entsprechende Dokumentenfamilie (Rechnung, Angebot, Schadenmeldung usw.) eingeteilt.  

Ein zweites Modell extrahiert Schlüsseldaten, um das Dokument mit der entsprechenden Anspruchsakte zu verknüpfen. Diese Informationen werden dann automatisch in die internen Managementsysteme übertragen. "Diese nahtlose Integration in bestehende Tools ermöglicht es den operativen Teams, an Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit und Arbeitskomfort zu gewinnen", bemerkt Frau Soro.

Automatisierungsrate steigt von 45 % auf 75 %

Die Ergebnisse sind bereits sehr vielversprechend: Seit dem Go-Live im Mai 2024 hat die Lösung die Automatisierungsrate für die Dokumentenindizierung in der Schadenbearbeitung dank KI-Integration von 45 % (über deterministische Regeln) auf 75 % gesteigert, mit einem Potenzial von bis zu 81 %. Ein System von stichprobenartigen Qualitätskontrollen sorgt für Genauigkeit und Zuverlässigkeit.

"Dieser bedeutende Sprung hat es uns ermöglicht, die Art und Weise, wie eingehende Ströme gehandhabt werden, zu überdenken: Die Berater, die von sich wiederholenden Aufgaben entlastet sind, können sich nun auf die Arbeit mit größerem Mehrwert konzentrieren", fügt Frau Soro hinzu.

Aufbauend auf diesem Erfolg werden nun weitere Schritte zur Pflege und kontinuierlichen Verbesserung der Modelle geprüft und umgesetzt – unter anderem durch die Integration der neuesten Open-Source-Fortschritte und die Anpassung an neue Geschäftsregeln. Die Modellvorhersagen und die Leistung werden kontinuierlich überwacht, und neue Modelle werden getestet, sobald sie verfügbar und für den Einsatz geeignet sind. 

KI ist ein strategischer Hebel, um unser Wachstum zu unterstützen, die Servicequalität zu verbessern und unsere betriebliche Effizienz zu stärken. Lilou Plotek, Foyer

Auch die Ausweitung des KI-Einsatzes auf andere Prozesse wird angedacht, mit dem Ziel, den Betrieb weiter zu optimieren, abzusichern und zu automatisieren. Für die Vertragsabwicklung wird ein ähnliches System entwickelt, während Tools zur automatischen Kategorisierung eingehender E-Mails in verschiedenen Abteilungen bereits ausgerollt wurden.

Dieser Ansatz konzentriert sich darauf, das Beste aus Daten zu machen und ihr volles Potenzial für die KI-Entwicklung zu nutzen – und gleichzeitig Teams bei der Einführung und Beherrschung dieser neuen Tools zu unterstützen. Derzeit wird ein kontinuierliches internes Schulungsprogramm zu KI-bezogenen Tools eingeführt.

"KI ist daher ein strategischer Hebel, um unser Wachstum zu unterstützen, die Servicequalität zu verbessern und unsere betriebliche Effizienz zu stärken", fasst Lilou Plotek, AI Team Manager bei Foyer, zusammen.