AIQuote : L’IA de Ceratizit au service des citations B2B

Le défi : un processus de devis complexe et chronophage

Dans l’environnement B2B hautement spécialisé de Ceratizit, le processus de devis est à la fois critique et complexe. L’équipe de service client de la division mentionnée précédemment traite environ 40 demandes de devis par jour, totalisant environ 10 000 offres par an et environ 38 000 articles. Chaque demande exige une connaissance approfondie du produit et une coordination manuelle entre plusieurs systèmes. Le délai moyen pour créer une offre est de 0,83 jour, tandis que la conclusion prend 2,67 jours - souvent plus de cinq jours pour les cas les plus complexes.

Ce processus est alourdi par plusieurs inefficacités : identifier les demandes de devis parmi des centaines d’emails prend du temps ; Les entrées des clients sont souvent incomplètes ; Les prix manquent de cohérence ; et le suivi est limité en raison des contraintes de ressources. De plus, les clients manquent de visibilité sur l’état de leurs demandes, et l’analyse du sentiment est difficile en raison de la communication multilingue. Ces défis ralentissent non seulement les opérations, mais risquent aussi de perdre des clients au profit de concurrents plus rapides et réactifs.

La solution : AIQuote, un assistant intelligent alimenté par l’IA

Pour surmonter ces obstacles, Ceratizit développe AIQuote, un assistant interne alimenté par l’IA qui automatisera et améliorera le processus de devis. Une fois pleinement mise en œuvre, la solution intégrera des technologies avancées telles que :

• Demande d’identification : AIQuote scanne les e-mails entrants et les classe en demandes de devis, commandes, plaintes ou autres types de services ;
• Structuration des données : À l’aide des LLM, l’assistant transforme les entrées non structurées des clients en ensembles de données structurés, vérifie leur complétude et demande les informations manquantes ;
• Intégration système : AIQuote saisira les données validées dans les systèmes CRM et SAP de Ceratizit, récupérant les délais de livraison et autres détails pertinents à partir d’outils connectés ;
• Tarification intelligente : L’assistant calculera les prix à l’aide d’un modèle dynamique qui intègre les conditions du marché, le volume de clients, la charge de production et les taux historiques de réalisation ;
• Génération de devis : Des e-mails personnalisés avec des citations jointes seront rédigés et envoyés à l’aide d’IA générative, garantissant clarté et pertinence ;
• Analyse de suivi et de sentiment : AIQuote suivra les réponses des clients, signalera les indicateurs de sentiment et définira les statuts de suivi dans CRM et SAP pour améliorer l’engagement et la conversion ;
• Amélioration de la qualité des données : L’assistant détectera les incohérences dans les données maîtresses et les enregistrements de mise à jour, contribuant ainsi à la fiabilité du système à long terme ;
• Interaction humaine : Pour les cas ambigus ou complexes, AIQuote intègre de manière transparente l’apport humain afin de maintenir des interactions clients de haute qualité.

Cette approche pilotée par l’IA accélère non seulement le processus de devis, mais garantit également une expérience client plus personnalisée et transparente.

À ce stade, la première phase d’AIQuote a réussi à livrer des fonctionnalités permettant de créer automatiquement des devis et des commandes dans SAP, incluant l’identification des requêtes, la structuration des données, l’intégration système et la génération automatisée de devis.

Les fonctionnalités restantes, incluant la tarification intelligente, l’analyse avancée du sentiment et d’autres améliorations de la qualité des données, seront introduites dans les phases suivantes du projet. Ce développement continu vise à améliorer encore l’efficacité, la précision et la personnalisation

Évaluation du processus de devis pour les clients de Ceratizit.

AIQuote en action : Performance attendue et impact sur l’entreprise

Une fois pleinement mis en œuvre, AIQuote devrait apporter des améliorations mesurables sur plusieurs dimensions. En gérant autonomement environ 40 % des devis, l’assistant réduira significativement la charge de travail de l’équipe de service client, permettant ainsi au personnel de se concentrer sur des tâches stratégiques telles que le conseil et la résolution de problèmes.

Le taux de réussite des devis devrait passer de 23 % à 35 %, grâce à des temps de réponse plus rapides, des prix plus précis et une amélioration de la qualité de communication. La satisfaction client devrait augmenter, l’indice de satisfaction passant de 3,8 à 4,2.

Ces gains opérationnels devraient se traduire par environ 7,5 millions d’euros d’économies annuelles et d’améliorations de rentabilité après une mise en œuvre complète. Notamment, ce chiffre ne prend pas encore en compte les augmentations potentielles du volume d’affaires ni les effets d’optimisation des prix, suggérant une valeur à long terme encore plus grande.

AIQuote représente une avancée dans la manière dont l’intelligence artificielle peut transformer le service client B2B. En automatisant les tâches routinières, en améliorant la prise de décision et en offrant des interactions clients personnalisées, Ceratizit a établi une nouvelle norme d’efficacité et de réactivité dans l’industrie des matériaux durs. Avec son projet pilote réussi dans la division Hard Material Solutions, l’entreprise prévoit d’étendre la solution à l’ensemble de ses opérations mondiales, renforçant ainsi son leadership dans l’innovation industrielle pilotée par l’IA.