AIQuote: l’IA de Ceratizit au service des devis B2B

[Cet article fait partie d’une série de contenus développée en collaboration avec la FEDIL, présentant comment l’intelligence artificielle contribue à la transformation digitale de l’économie luxembourgeoise.]

Depuis plus de 100 ans, Ceratizit développe et produit des solutions avancées de découpe de matériaux durs et de protection contre l'usure, au service de plus de 32 secteurs industriels, dont l'automobile, la construction, l'électronique et le médical. L'une des divisions du groupe, basée à Mamer, au Luxembourg, est spécialisée dans le développement d'outils et de composants personnalisés pour des applications industrielles exigeantes telles que le formage des métaux, le fraisage, le perçage et le profilage. 

Fortement axée sur l'innovation et l'orientation client, Ceratizit adapte en permanence son portefeuille de produits afin de répondre aux besoins complexes et évolutifs du marché.

Le défi: un processus de devis complexe et chronophage

Dans l'environnement B2B hautement spécialisé de Ceratizit, le processus de devis est à la fois critique et complexe. L'équipe du service clientèle de la division susmentionnée traite environ 40 demandes de devis par jour, soit un total d'environ 10.000 offres par an et environ 38.000 lignes de commande. Chaque demande nécessite une connaissance approfondie des produits et une coordination manuelle entre plusieurs systèmes. 

Le temps moyen nécessaire pour créer une offre est de 0,83 jour, tandis que son traitement prend 2,67 jours, souvent plus de cinq jours pour les cas les plus complexes.

Ce processus est entravé par plusieurs inefficacités: l'identification des demandes de devis parmi des centaines d'e-mails prend beaucoup de temps ; les informations fournies par les clients sont souvent incomplètes ; les prix manquent de cohérence ; et le suivi est limité en raison de contraintes de ressources. 

De plus, les clients n'ont pas de visibilité sur l'état d'avancement de leurs demandes, et l'analyse des sentiments est difficile en raison de la communication multilingue. Ces défis ralentissent non seulement les opérations, mais risquent également de faire perdre des parts de marché au profit de concurrents plus rapides et plus réactifs.

La solution: AIQuote , un assistant intelligent alimenté par l'IA

Pour surmonter ces obstacles, Ceratizit développe AIQuote, un assistant interne alimenté par l'IA qui automatisera et améliorera le processus de devis. Une fois pleinement mise en œuvre, la solution intégrera des technologies avancées telles que:

• Identification des demandes: AIQuote analysera les e-mails entrants et les classera en demandes de devis, commandes, réclamations ou autres types de services;
• Structuration des données: à l'aide de LLM, l'assistant transformera les données non structurées fournies par les clients en ensembles de données structurés, vérifiera leur exhaustivité et demandera les informations manquantes;
• Intégration du système: AIQuote saisira les données validées dans les systèmes CRM et SAP de CERATIZIT, en récupérant les délais de livraison et d'autres détails pertinents à partir des outils connectés;
• Tarification intelligente: l'assistant calculera les prix à l'aide d'un modèle dynamique qui intègre les conditions du marché, le volume des clients, la charge de production et les taux de réalisation historiques;
• Génération de devis: des e-mails personnalisés avec des devis en pièce jointe seront rédigés et envoyés à l'aide d'une IA générative, garantissant clarté et pertinence;
• Suivi et analyse des sentiments: AIQuote suivra les réponses des clients, signalera les indicateurs de sentiment et définira les statuts de suivi dans le CRM et le SAP afin d'améliorer l'engagement et la conversion;
• Amélioration de la qualité des données: l'assistant détectera les incohérences dans les données de référence et mettra à jour les enregistrements, contribuant ainsi à la fiabilité à long terme du système;
• Interaction humaine: pour les cas ambigus ou complexes, AIQuote intégrera de manière transparente les contributions humaines afin de maintenir des interactions de haute qualité avec les clients.

Cette approche basée sur l'IA accélère non seulement le processus de devis, mais garantit également une expérience client plus personnalisée et plus transparente.

À ce stade, la première phase d'AIQuote a permis de mettre en place avec succès une fonctionnalité de création automatique de devis et de commandes dans SAP, englobant l'identification des demandes, la structuration des données, l'intégration du système et la génération automatisée de devis.

Les autres fonctionnalités, notamment la tarification intelligente, l'analyse avancée des sentiments et d'autres améliorations de la qualité des données, seront introduites dans les phases suivantes du projet. Ce développement continu vise à améliorer encore l'efficacité, la précision et la personnalisation du processus de devis pour les clients de Ceratizit.

AIQuote en action: performances attendues et impact commercial

Une fois pleinement mis en œuvre, AIQuote devrait apporter des améliorations mesurables à plusieurs niveaux. En gérant de manière autonome environ 40% des devis, l'assistant réduira considérablement la charge de travail de l'équipe du service clientèle, permettant ainsi au personnel de se concentrer sur des tâches stratégiques telles que le conseil et la résolution de problèmes.

Le taux de réussite des devis devrait passer de 23% à 35%, grâce à des temps de réponse plus rapides, des prix plus précis et une meilleure qualité de communication. La satisfaction des clients devrait augmenter, l'indice de satisfaction passant de 3,8 à 4,2.

Ces gains opérationnels devraient se traduire par une économie annuelle estimée à 7,5 millions EUR et une amélioration de la rentabilité après la mise en œuvre complète. Il convient de noter que ce chiffre ne tient pas encore compte des augmentations potentielles du volume d'activité ou des effets de l'optimisation des prix, ce qui laisse entrevoir une valeur à long terme encore plus importante.

AIQuote représente une avancée majeure dans la manière dont l'intelligence artificielle peut transformer le service client B2B. En automatisant les tâches routinières, en améliorant la prise de décision et en offrant des interactions personnalisées avec les clients, Ceratizit a établi un nouveau standard en matière d'efficacité et de réactivité dans l'industrie des matériaux durs.

Fort du succès de son projet pilote dans la division Hard Material Solutions, l'entreprise prévoit d'étendre cette solution à l'ensemble de ses activités mondiales, renforçant ainsi son leadership dans le domaine de l'innovation industrielle basée sur l'IA.