AIQuote: Ceratizits KI im Dienst von B2B-Angeboten

[Dieser Artikel ist Teil einer Inhaltsreihe, die in Zusammenarbeit mit FEDIL entwickelt wurde und zeigt, wie künstliche Intelligenz zur digitalen Transformation der luxemburgischen Wirtschaft beiträgt.]

Seit über 100 Jahren entwickelt und produziert Ceratizit hochentwickelte Lösungen zum Schneiden und Verschleißschutz von Hartmaterialien und bedient über 32 Branchen, darunter Automobil, Bauwesen, Elektronik und Medizin. Eine der Abteilungen der Gruppe mit Sitz in Mamer, Luxemburg, spezialisiert sich auf die Entwicklung maßgeschneiderter Werkzeuge und Komponenten für anspruchsvolle industrielle Anwendungen wie Metallformen, Fräsen, Bohren und Profilierung.

Mit einem starken Fokus auf Innovation und Kundenorientierung passt Ceratizit sein Produktportfolio kontinuierlich an komplexe und sich wandelnde Marktbedürfnisse an.

Die Herausforderung: Ein komplexer und zeitaufwändiger Angebotsprozess

Im hochspezialisierten B2B-Umfeld von Ceratizit ist der Angebotsprozess sowohl kritisch als auch komplex. Das Kundenservice-Team der genannten Abteilung bearbeitet täglich etwa 40 Angebotsanfragen, insgesamt etwa 10.000 Angebote pro Jahr und etwa 38.000 Artikel. Jede Anfrage erfordert tiefgehendes Produktwissen und manuelle Koordination über mehrere Systeme hinweg. Die durchschnittliche Zeit für die Erstellung eines Angebots beträgt 0,83 Tage, während die Fertigstellung 2,67 Tage dauert – oft über fünf Tage bei den komplexesten Fällen.

Dieser Prozess ist durch mehrere Ineffizienzen belastet: Die Identifizierung von Angebotsanfragen unter Hunderten von E-Mails ist zeitaufwendig; Kundeneingaben sind oft unvollständig; Die Preisgestaltung fehlt an Konsistenz; und die Nachverfolgung ist aufgrund von Ressourcenbeschränkungen begrenzt. Außerdem haben Kunden keinen Überblick über den Status ihrer Anfragen, und die Sentiment-Analyse ist aufgrund mehrsprachiger Kommunikation schwierig. Diese Herausforderungen verlangsamen nicht nur die Abläufe, sondern riskieren auch, Geschäfte an schnellere und reaktionsfähigere Wettbewerber zu verlieren.

Die Lösung: AIQuote, ein intelligenter Assistent, der von KI angetrieben wird

Um diese Hindernisse zu überwinden, entwickelt Ceratizit AIQuote, einen hausinternen, KI-gestützten Assistenten, der den Angebotsprozess automatisieren und verbessern wird. Nach vollständiger Implementierung wird die Lösung fortschrittliche Technologien integrieren wie:

• Anfrage-Identifikation: AIQuote scannt eingehende E-Mails und kategorisiert sie in Angebotsanfragen, Bestellungen, Beschwerden oder andere Servicearten;
• Datenstrukturierung: Mit LLMs wandelt der Assistent unstrukturierte Kundeneingaben in strukturierte Datensätze um, überprüft die Vollständigkeit und fordert fehlende Informationen an;
• Systemintegration: AIQuote gibt validierte Daten in die CRM- und SAP-Systeme von Ceratizit ein und ruft Lieferzeiten und andere relevante Details von verbundenen Tools ab;
• Smart Pricing: Der Assistent berechnet die Preise mit einem dynamischen Modell, das Marktbedingungen, Kundenvolumen, Produktionslast und historische Realisierungsraten berücksichtigt;
• Angebotserstellung: Personalisierte E-Mails mit angehängten Zitaten werden mit generativer KI verfasst und verschickt, um Klarheit und Relevanz zu gewährleisten;
• Nachverfolgung und Sentiment-Analyse: AIQuote wird Kundenreaktionen verfolgen, Sentiment-Indikatoren markieren und Follow-up-Status in CRM und SAP festlegen, um Engagement und Conversion zu verbessern;
• Verbesserung der Datenqualität: Der Assistent erkennt Inkonsistenzen in den Masterdaten und aktualisiert Datensätze, was zur langfristigen Systemzuverlässigkeit beiträgt;
• Menschliche Interaktion: Bei mehrdeutigen oder komplexen Fällen integriert AIQuote menschliche Eingaben nahtlos, um hochwertige Kundeninteraktionen zu gewährleisten.

Dieser KI-gesteuerte Ansatz beschleunigt nicht nur den Angebotsprozess, sondern sorgt auch für ein personalisierteres und transparenteres Kundenerlebnis.

In dieser Phase hat die erste Phase von AIQuote erfolgreich Funktionen zur automatischen Erstellung von Angeboten und Bestellungen in SAP bereitgestellt, die die Identifikation von Anfragen, Datenstrukturierung, Systemintegration und automatisierte Angebotserstellung umfassen.

Die übrigen Funktionen, darunter Smart Pleasing, Advanced Sentiment Analysis und weitere Verbesserungen der Datenqualität, werden in den folgenden Projektphasen eingeführt. Diese fortlaufende Entwicklung zielt darauf ab, Effizienz, Genauigkeit und Personalis weiter zu verbessern

Bearbeitung des Angebotsprozesses für die Kunden von Ceratizit.

AIQuote in Aktion: Erwartete Leistung und geschäftliche Auswirkungen

Nach vollständiger Implementierung wird erwartet, dass AIQuote messbare Verbesserungen in mehreren Bereichen liefert. Durch die eigenständige Verwaltung von etwa 40 % der Angebote reduziert der Assistent die Arbeitsbelastung des Kundenservice-Teams erheblich, sodass sich das Personal auf strategische Aufgaben wie Beratung und Problemlösung konzentrieren kann.

Die Quote-Erfolgsquote wird voraussichtlich von 23 % auf 35 % steigen, angetrieben durch schnellere Reaktionszeiten, genauere Preisgestaltung und verbesserte Kommunikationsqualität. Die Kundenzufriedenheit wird voraussichtlich steigen, wobei der Zufriedenheitsindex von 3,8 auf 4,2 steigt.

Diese operativen Gewinne sollen sich nach vollständiger Umsetzung in geschätzte 7,5 Millionen Euro an jährlichen Kosteneinsparungen und Verbesserungen der Rentabilität umschlagen. Bemerkenswert ist, dass diese Zahl noch keine potenziellen Steigerungen des Geschäftsvolumens oder der Preisoptimierung berücksichtigt, was auf einen noch höheren langfristigen Wert hindeutet.

AIQuote stellt einen Durchbruch dar, wie künstliche Intelligenz den B2B-Kundenservice transformieren kann. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben, die Verbesserung der Entscheidungsfindung und die Bereitstellung maßgeschneiderter Kundeninteraktionen hat Ceratizit einen neuen Standard für Effizienz und Reaktionsfähigkeit in der Hartstoffindustrie gesetzt. Mit seinem erfolgreichen Pilotprojekt in der Hard Material Solutions Division plant das Unternehmen, die Lösung weltweit zu skalieren und so seine Führungsrolle in KI-getriebener industrieller Innovation zu festigen.