Des contraintes extérieures peuvent parfois s’avérer être source de belles opportunités. C’est dans la tourmente de la crise sanitaire du Covid que le Parc-Hôtel Alvisse a pris son destin en mains pour passer en revue l’ensemble de ses services et procédures, afin d’améliorer le service apporté aux clients.
Jean-Michel Gaudron
Créé en 1974, régulièrement modernisé, le Parc-Hôtel Alvisse est l’un des derniers hôtels « familiaux » et indépendants au Luxembourg, propriété de la famille Alvisse. Il compte aujourd’hui 325 chambres et vise principalement une clientèle B2B, avec une offre complétée par 14 salles de réception pouvant accueillir jusqu'à 1.500 personnes pour des réunions, conférences, évènements privés, etc. et 480 places de parking gratuites pour voitures et autocars.
«Lorsque la pandémie de Covid a commencé, tout s'est arrêté du jour au lendemain», se souvient Mireille Micoud, la directrice de l’hôtel. «Nous avons alors saisi cette occasion pour procéder à une analyse approfondie de tous nos départements afin d’améliorer bon nombre de processus».
Par le biais du programme Fit 4 Digital, le Parc-Hôtel Alvisse s’est ainsi engagé dans la mise en place de solutions de digitalisation afin d’améliorer son organisation interne et faciliter l’expérience client. «Beaucoup de processus se faisaient encore sur base papier. Cela pouvait être fastidieux et source de perte de temps. Sans compter que certains documents étaient remplis machinalement, parfois sans que soit portée l’attention requise.»
Sur la base d’un système d’information traditionnel, des solutions complémentaires et connectées ont été ajoutées au fur et à mesure pour optimiser la gestion quotidienne des différents services (partage d’informations, stockage de fichiers, gestion des stocks, check in…). Outre un meilleur pilotage au quotidien pour l’entreprise, cela a aussi contribué à la modernisation de son image de marque.
«Toute cette démarche s’est faite avec une implication totale du staff et beaucoup d’accompagnement», note Mme Micoud. «Les chantiers se sont succédés depuis 2020 et il est essentiel que chacun puisse s’approprier les changements qui ont eu lieu».
Ainsi, tour à tour, les infrastructures IT ont été revues et complétées, et leur niveau de sécurité accru ; des écrans d’affichage dynamiques ont été installés; des solutions de check-in en ligne, de pilotage global de l’activité, de gestion de l’activité d’hébergement et de gestion électronique de documents ont été mises en place et une plateforme intranet facilitant le partage d’informations a été développée. Autant de développements innovants qui sont venus booster les processus à tous les niveaux de la chaîne de valeur.
Des gains visibles à tous les niveauxD’autres nouveaux outils ont été implémentés -ou sont en train de l’être – pour les réservations en ligne, pour la gestion de l’activité de restauration et pour les ressources humaines, y compris dans les processus de recrutements.
La refonte des infrastructure informatiques et de sécurité de l’information ont été réalisées avec le consultant Rcarré. «Son intervention a été précieuse. Il a posé les bonnes questions et a su apporter des solutions. Il a été très à l’écoute et très précis. Il a bien compris les enjeux et a adapté les développements à nos besoins et non pas l’inverse».
Les gains apportés par tous ces changements sont très nombreux et visibles à tous les niveaux. «Nous gagnons beaucoup de temps dans beaucoup de nos processus», constate Mme Micoud. «Les choses sont facilitées et il y a beaucoup moins de pertes d’information. Les équipes savent exactement ce qu’elles ont à faire et quand le faire. Cela diminue aussi beaucoup le stress et contribue à l’amélioration du service en général. Tout le temps gagné quelque part a pu être reporté sur des choses plus qualitatives. Nous avons observé une baisse notable des réclamations et une augmentation de nos notes d’évaluation et de ranking sur internet. C’est une des conséquences directes des gains d’information obtenus et des technologies mises en place.»
La disponibilité des équipes de Luxinnovation et leur réactivité ont été remarquables. Mireille Micoud, Parc-Hôtel Alvisse
Dans la continuité de tous ces chantiers d’amélioration, Parc-Hôtel Alvisse a également intégré le programme Fit 4 Sustainability et a réalisé un bilan carbone détaillé et un audit énergétique avec le consultant agréé Sustain. Ces diagnostics ont permis de passer en revue toutes les installations techniques existantes (chaudière, chauffe eau, climatisations, gaz…) et d’envisager, dans une seconde étape, la pose de panneaux photovoltaïques et de bornes de recharge pour véhicules électriques sur le parking.
«Le soutien financier de l’État dans toutes nos démarches a été particulièrement précieux», reconnaît Mme Micoud, également reconnaissante pour le soutien apporté par Luxinnovation à chaque étape, notamment dans le cadre des démarches entreprises pour obtenir des aides financières et dans la fourniture de conseils experts. «La disponibilité des équipes de Luxinnovation et leur réactivité ont été remarquables. En tant qu’hôtel indépendant luxembourgeois, nous avons particulièrement apprécié leur capacité à comprendre les défis uniques de notre secteur. Grâce à leur accompagnement, nous avons pu concrétiser des projets que nous n’aurions pas été en mesure de développer sans leur expertise et leur soutien stratégique.»
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