Parc-Hôtel Alvisse est sur la voie de l’innovation avec Fit 4 Digital
Les contraintes externes peuvent parfois être une source d’opportunités intéressantes. Pendant les turbulences de la crise sanitaire liée au COVID, le Parc-Hôtel Alvisse a saisi l’occasion de revoir tous ses services et procédures afin d’offrir une expérience améliorée à ses clients.
Créé en 1974 et régulièrement modernisé, le Parc-Hôtel Alvisse est l’un des derniers hôtels indépendants du Luxembourg, appartenant à la famille Alvisse. Il dispose de 325 chambres et cible principalement une clientèle B2B. Il propose également 14 salles de réception pouvant accueillir jusqu’à 1 500 personnes pour des réunions, conférences, événements privés, etc., ainsi que 480 places de parking gratuites pour voitures et autocars.
« Quand la pandémie de COVID a commencé, tout s’est arrêté d’un jour à l’autre », se souvient Mireille Micoud, la directrice de l’hôtel. « Nous avons alors saisi cette occasion pour mener une analyse approfondie de tous nos départements afin d’améliorer de nombreux processus. »
Profiter du Fit 4 Digital
Grâce au programme Fit 4 Digital, le Parc-Hôtel Alvisse a lancé la mise en œuvre de solutions de numérisation afin d’améliorer son organisation interne et d’améliorer l’expérience client. « À l’époque, beaucoup de nos processus étaient encore basés sur papier. Ils peuvent être très fastidieux et chronophages. Sans parler du fait que les documents étaient parfois remplis mécaniquement, sans l’attention requise. »
Avec un système d’information traditionnel comme base, des solutions complémentaires et connectées ont été ajoutées progressivement pour optimiser la gestion quotidienne de divers services (partage d’informations, stockage de fichiers, gestion des stocks, enregistrement, etc.). En plus d’une meilleure gestion quotidienne de l’entreprise, cela a également contribué à la modernisation de son image de marque.
« Tout ce processus s’est fait avec l’implication totale du personnel et beaucoup de soutien », note Mme Micoud. « Il y a eu une succession de projets depuis 2020 et il est essentiel que chacun puisse assumer la responsabilité des changements qui ont eu lieu. » Ainsi, étape par étape, les infrastructures informatiques ont été examinées et complétées, et leur niveau de sécurité a été augmenté. Des écrans de signalisation numérique ont été installés. Des solutions d’enregistrement en ligne, la gestion mondiale des activités, la gestion de l’hébergement et la gestion électronique des documents ont été mises en place, et une plateforme intranet facilitant le partage d’informations a été développée. Ce sont tous des développements innovants qui ont stimulé les processus à tous les niveaux de la chaîne de valeur.
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Gains visibles à tous les niveaux
D’autres nouveaux outils ont été mis en place – ou sont en cours d’implantation – pour les réservations en ligne, la gestion de la restauration et les ressources humaines, y compris dans les processus de recrutement.
La refonte des infrastructures informatiques et de sécurité de l’information a été réalisée avec le consultant Rcarré. « Leur intervention a été inestimable. Ils ont posé les bonnes questions et ont pu fournir des solutions. Ils étaient très attentifs et très précis. Ils ont compris les enjeux et adapté les développements à nos besoins, et non l’inverse. »
Les gains apportés par tous ces changements sont nombreux et visibles à tous les niveaux. « Nous faisons gagner beaucoup de temps dans beaucoup de nos processus », déclare Mme Micoud. « Les choses sont plus simples et il y a beaucoup moins de perte d’informations. Les équipes savent exactement ce qu’elles doivent faire et quand le faire. Cela réduit également considérablement le stress et contribue à l’amélioration générale du service. Tout le temps gagné quelque part pourrait être transféré à des choses plus qualitatives. Nous avons observé une baisse significative des plaintes et une augmentation de nos notes et de nos scores de classement sur Internet. C’est l’une des conséquences directes des gains d’information obtenus et des technologies mises en place. »
La disponibilité des équipes Luxinnovation et leur réactivité étaient remarquables. Mireille Micoud, Parc-Hôtel Alvisse
Dans la continuité de tous ces projets d’amélioration, le Parc-Hôtel Alvisse a également rejoint le programme Fit 4 Sustainability et a réalisé une évaluation carbone détaillée ainsi qu’un audit énergétique avec le consultant agréé Sustain. Ces évaluations ont permis de revoir toutes les installations techniques existantes (chaudière, chauffe-eau, climatisation, gaz, etc.) et d’envisager, dans une seconde phase, l’installation de panneaux photovoltaïques et de stations de recharge pour véhicules électriques dans le parking.
« Le soutien financier de l’État dans tous nos efforts a été particulièrement précieux », admet Mme Micoud. Elle est également reconnaissante pour le soutien apporté par Luxinnovation à chaque étape, en particulier pour l’aide à obtenir une aide financière et les conseils d’experts fournis. « La disponibilité des équipes Luxinnovation et leur réactivité étaient remarquables. En tant qu’hôtel indépendant au Luxembourg, nous avons particulièrement apprécié leur capacité à comprendre les défis uniques de notre secteur. Avec leur aide, nous avons pu mener à bien des projets que nous n’aurions pas développés sans leur expertise et leur soutien stratégique. »