Hall d’entrée : traitement automatisé des réclamations par IA
Le groupe d’assurance s’est associé au SnT de l’Université du Luxembourg pour accroître l’efficacité du suivi des dossiers, libérant ainsi du temps pour d’autres tâches plus stratégiques.
[Cet article fait partie d’une série de contenus développée en collaboration avec FEDIL, montrant comment l’intelligence artificielle contribue à la transformation numérique de l’économie luxembourgeoise.]
Améliorer la qualité du traitement des sinistres reste l’une des principales priorités des compagnies d’assurance. Équilibrer rapidité, contrôle des coûts et satisfaction client présente une série de défis et d’opportunités d’action. Fondé au Luxembourg en 1922, le Groupe Foyer est l’un des plus anciens assureurs du pays. Ses solides fondations traditionnelles s’associent à une volonté constante d’innovation et de modernisation – des piliers essentiels pour atteindre ses ambitions de développement et de croissance.
L’objectif fixé par les équipes « Indexation » et « Compensation » est particulièrement ambitieux : automatiser 45 % du traitement des réclamations en deux ans. « Les règles déterministes déjà intégrées dans nos outils internes nous ont permis d’atteindre environ 25 % », explique Virginie Soro, responsable du soutien aux opérations transversales chez Foyer. « C’est un résultat encourageant, mais pas suffisant. Pour franchir l’étape suivante et accroître l’efficacité, l’intelligence artificielle s’est naturellement imposée comme un allié puissant. »
Depuis juin 2018, Foyer et le SnT (Centre interdisciplinaire pour la sécurité, la fiabilité et la confiance) de l’Université du Luxembourg travaillent ensemble sur divers projets. Les progrès remarquables réalisés ces dernières années ont ouvert de nouvelles perspectives, avec la mobilisation d’expertises précieuses, notamment celles des chercheurs doctoraux et postdoctoraux.
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Plusieurs centaines de milliers de pièces par an
Le défi est considérable : chaque jour, plusieurs milliers de documents – déclarations, factures, rapports, lettres, e-mails et plus encore – sont reçus, représentant plusieurs centaines de milliers de documents par an. Celles-ci sont divisées en dizaines de catégories, s’accumulant rapidement et créant une charge de travail importante pour les équipes opérationnelles. Réduire ce fardeau est donc devenu un besoin urgent.
Dans ce contexte, durant l’été 2023, Foyer a lancé sa première preuve de concept GenAI (POC), identifiant cinq cas d’usage au sein du département « Compensation & Service Client », une fois de plus en étroite collaboration avec le SnT. L’objectif était d’établir une classification automatique des documents entrants dans le département des réclamations, en prédisant deux éléments clés : leur catégorie (facture, devis, déclaration de sinistre, etc.) et le fichier de réclamation correspondant, tout en attribuant un score de confiance à chaque prédiction.
La solution repose sur des modèles open source pré-entraînés et affinés, déployés en interne sur un serveur GPU sur site.
« Les conseillers, libérés d’un fardeau répétitif, peuvent désormais consacrer plus de temps à des tâches à plus grande valeur ajoutée. » Virginie Soro, Foyer
En pratique, chaque document entrant dans le système (qu’il s’agisse d’un e-mail, d’un scan, d’une lettre ou d’une pièce jointe) est catégorisé par un modèle initial d’IA dans la famille de documents appropriée (facture, devis, rapport de sinistre, etc.).
Un second modèle extrait des données clés pour relier le document au dossier de réclamation pertinent. Ces informations sont ensuite automatiquement transférées aux systèmes de gestion internes. « Cette intégration fluide avec les outils existants permet aux équipes opérationnelles de gagner en vitesse, en fiabilité et en confort de travail », note Mme Soro.
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Le taux d’automatisation passe de 45 % à 75 %
Les résultats sont déjà très prometteurs : depuis sa mise en ligne en mai 2024, la solution a augmenté le taux d’automatisation de l’indexation des documents dans le traitement des sinistres de 45 % (via des règles déterministes) à 75 % grâce à l’intégration de l’IA, avec un potentiel allant jusqu’à 81 %. Un système de contrôles de qualité aléatoires garantit la précision et la fiabilité.
« Ce bond important nous a permis de repenser la manière dont les flux entrants sont gérés : les conseillers, libérés des tâches répétitives, peuvent désormais se concentrer sur un travail à plus grande valeur ajoutée », ajoute Mme Soro.
S’appuyant sur ce succès, d’autres étapes sont désormais explorées et mises en œuvre pour maintenir et améliorer continuellement les modèles – y compris l’intégration des dernières avancées open source et l’adaptation aux nouvelles règles métier. Une surveillance continue des prédictions et performances des modèles est en place, et de nouveaux modèles sont testés dès qu’ils deviennent disponibles et adaptés au déploiement.
L’IA est un levier stratégique pour soutenir notre croissance, améliorer la qualité des services et renforcer notre efficacité opérationnelle. Lilou Plotek, Foyer
L’extension du déploiement de l’IA à d’autres processus est également envisagée, dans le but d’optimiser, sécuriser et automatiser davantage les opérations. Un système similaire est en cours de développement pour le traitement des contrats, tandis que des outils pour catégoriser automatiquement les e-mails entrants dans divers départements ont déjà été déployés.
Cette approche vise à tirer le meilleur parti des données et à exploiter tout leur potentiel pour servir le développement de l’IA – tout en soutenant les équipes dans l’adoption et la maîtrise de ces nouveaux outils. Un programme de formation interne continu sur les outils liés à l’IA est actuellement en cours de mise en place.
« L’IA est donc un levier stratégique pour soutenir notre croissance, améliorer la qualité des services et renforcer notre efficacité opérationnelle », conclut Lilou Plotek, responsable de l’équipe IA chez Foyer.