Foyer: automatisierte Schadensbearbeitung durch KI
Die Versicherungsgruppe hat sich mit der SnT der Universität Luxemburg zusammengeschlossen, um die Nachverfolgung von Akten effizienter zu gestalten und so Zeit für andere, strategischere Aufgaben zu schaffen.
[Dieser Artikel ist Teil einer Inhaltsreihe, die in Zusammenarbeit mit FEDIL entwickelt wurde und zeigt, wie künstliche Intelligenz zur digitalen Transformation der luxemburgischen Wirtschaft beiträgt.]
Die Verbesserung der Qualität der Schadensbearbeitung bleibt eine der obersten Prioritäten für Versicherungsunternehmen. Die Balance zwischen Geschwindigkeit, Kostenkontrolle und Kundenzufriedenheit bringt eine Reihe von Herausforderungen und Handlungsmöglichkeiten mit sich. Groupe Foyer wurde 1922 in Luxemburg gegründet und ist einer der ältesten Versicherer des Landes. Seine starken traditionellen Grundlagen gehen einher mit einem ständigen Streben nach Innovation und Modernisierung – wesentliche Säulen zur Erreichung seiner Entwicklungs- und Wachstumsambitionen.
Das von den Teams "Indexierung" und "Vergütung" gesetzte Ziel ist besonders ehrgeizig: 45 % der Schadensbearbeitung innerhalb von zwei Jahren zu automatisieren. "Die deterministischen Regeln, die bereits in unsere internen Tools integriert sind, haben es uns ermöglicht, etwa 25 % zu erreichen", erklärt Virginie Soro, Cross-Functional Operations Support Managerin bei Foyer. "Es ist ein ermutigendes Ergebnis, aber nicht ausreichend. Um den nächsten Schritt zu gehen und die Effizienz zu steigern, trat künstliche Intelligenz natürlich als mächtiger Verbündeter hervor."
Seit Juni 2018 arbeiten Foyer und das SnT (Interdisziplinäres Zentrum für Sicherheit, Zuverlässigkeit und Vertrauen) an der Universität Luxemburg gemeinsam an verschiedenen Projekten. Die bemerkenswerten Fortschritte in den letzten Jahren haben neue Perspektiven eröffnet, mit der Mobilisierung wertvoller Expertise, einschließlich der von Doktoranden und Postdoktoranden.
Du hast ein KI-gesteuertes Projekt?
Mehrere hunderttausend Stück pro Jahr
Die Herausforderung ist enorm: Täglich werden mehrere tausend Dokumente – Erklärungen, Rechnungen, Berichte, Briefe, E-Mails und mehr – empfangen, die jährlich mehrere hunderttausend Dokumente repräsentieren. Diese sind in Dutzende von Kategorien unterteilt, die sich schnell ansammeln und eine erhebliche Arbeitsbelastung für operative Teams schaffen. Die Reduzierung dieser Belastung ist daher zu einem dringenden Bedarf geworden.
In diesem Zusammenhang startete Foyer im Sommer 2023 seinen ersten GenAI Proof of Concept (POC), der fünf Anwendungsfälle innerhalb der Abteilung "Compensation & Customer Service" identifizierte, erneut in enger Partnerschaft mit dem SnT. Ziel war es, eine automatische Klassifizierung eingehender Dokumente in der Schadensabteilung einzuführen, wobei zwei Schlüsselelemente vorhergesagt werden: deren Kategorie (Rechnung, Angebot, Schadenserklärung usw.) und die entsprechende Anspruchsakte, wobei jeder Vorhersage ein Konfidenzwert zugewiesen wird.
Die Lösung basiert auf vortrainierten, fein abgestimmten Open-Source-Modellen, die intern auf einem lokalen GPU-Server bereitgestellt werden.
"Berater, befreit von einer sich wiederholenden Last, können nun mehr Zeit für höherwertige Aufgaben aufwenden." Virginie Soro, Foyer
In der Praxis wird jedes Dokument, das ins System eingeht (ob E-Mail, Scan, Brief oder Anhang), durch ein initiales KI-Modell in die entsprechende Dokumentenfamilie (Rechnung, Angebot, Schadensbericht usw.) kategorisiert.
Ein zweites Modell extrahiert Schlüsseldaten, um das Dokument mit der entsprechenden Anspruchsakte zu verknüpfen. Diese Informationen werden dann automatisch an die internen Verwaltungssysteme übertragen. "Diese nahtlose Integration mit bestehenden Tools ermöglicht es den operativen Teams, an Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit und Arbeitskomfort zu gewinnen", bemerkt Frau Soro.
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Die Automatisierungsrate steigt von 45 % auf 75 %
Die Ergebnisse sind bereits sehr vielversprechend: Seit dem Start im Mai 2024 hat die Lösung dank der KI-Integration die Automatisierungsrate für Dokumentenindexierung in der Schadensbearbeitung von 45 % (nach deterministischen Regeln) auf 75 % erhöht, mit einem Potenzial von bis zu 81 %. Ein System von zufälligen Qualitätskontrollen gewährleistet Genauigkeit und Zuverlässigkeit.
"Dieser bedeutende Sprung hat es uns ermöglicht, die Handhabung der eingehenden Ströme neu zu überdenken: Berater, befreit von sich wiederholenden Aufgaben, können sich nun auf Arbeit mit größerem Mehrwert konzentrieren", fügt Frau Soro hinzu.
Aufbauend auf diesem Erfolg werden nun weitere Schritte erforscht und umgesetzt, um die Modelle zu erhalten und kontinuierlich zu verbessern – einschließlich der Integration der neuesten Open-Source-Fortschritte und der Anpassung an neue Geschäftsregeln. Eine kontinuierliche Überwachung von Modellvorhersagen und -leistungen ist vorhanden, und neue Modelle werden getestet, sobald sie verfügbar und bereit für den Einsatz sind.
KI ist ein strategischer Hebel zur Unterstützung unseres Wachstums, zur Verbesserung der Servicequalität und zur Stärkung unserer operativen Effizienz. Lilou Plotek, Foyer
Auch die Ausweitung der KI-Bereitstellung auf andere Prozesse wird in Erwägung gezogen, mit dem Ziel, die Abläufe weiter zu optimieren, zu sichern und zu automatisieren. Ein ähnliches System wird für die Vertragsbearbeitung entwickelt, während Werkzeuge zur automatischen Kategorisierung eingehender E-Mails in verschiedenen Abteilungen bereits eingeführt wurden.
Dieser Ansatz konzentriert sich darauf, Daten optimal zu nutzen und ihr volles Potenzial für die KI-Entwicklung zu nutzen – und gleichzeitig Teams bei der Einführung und Beherrschung dieser neuen Werkzeuge zu unterstützen. Ein kontinuierliches internes Schulungsprogramm zu KI-bezogenen Werkzeugen wird derzeit eingeführt.
"KI ist daher ein strategischer Hebel, um unser Wachstum zu unterstützen, die Servicequalität zu verbessern und unsere operative Effizienz zu stärken", schließt Lilou Plotek, KI-Teamleiterin bei Foyer.